Qualquer contrato gera obrigações com prazo determinado. Na telefonia móvel, quando nos envolvemos, pode durar 12 ou até 24 meses. No entanto, estamos sujeitos a um contrato que se tornou problemático em relação a esse período de compromisso? Será que a livre concorrência nos permite, pelo contrário, emancipar-nos de certas restrições? Além do interesse de evocar as possibilidades de retornar unilateralmente ao seu compromisso contratual, vejamos como a lei tenta restaurar o equilíbrio contratual entre um operador e um consumidor, especificamente no campo das novas tecnologias da informação e de comunicação.

Nesse caso, vários problemas podem surgir:

  • sua oferta lhe parece inapropriada: em comparação com propostas concorrentes, ou simplesmente porque suas necessidades evoluíram;
  • seu serviço não está funcionando ou mais. Portanto, vamos dar uma olhada nas diferentes etapas a serem seguidas para resolver cada uma dessas hipóteses.

1) Entre em contato com o atendimento ao cliente da operadora

Como primeira etapa, entre em contato com o departamento de atendimento ao cliente da sua operadora para obter informações ou transações relacionadas à sua conta ou necessidades de suporte técnico. De acordo com as operadoras e de acordo com a sua oferta, o atendimento ao cliente pode ser fornecido por telefone, correio, e-mail, redes sociais ou agências comerciais.

É necessário que sua operadora ou provedor de serviços especifique as coordenadas postais e telefônicas do serviço ao cliente nos documentos comerciais que são fornecidos a você ao assinar seu contrato de assinatura. Esses detalhes de contato também estão disponíveis em todas as suas faturas e / ou na área do cliente na Internet.

Se a resposta dada pelo seu operador não lhe convier, você também poderá enviar uma carta de reclamação por correio registrado com aviso de recebimento ao serviço ao cliente. No caso de o serviço ao cliente não responder dentro de um mês ou quando a resposta não o satisfizer, você poderá inserir o "consumidor de serviço" de sua operadora.

O número de telefone destinado a cobrar a ligação de um consumidor para a execução adequada de um contrato celebrado com um profissional ou para o processamento de uma reclamação não pode ser sobrecarregado. Portanto, apenas o custo da comunicação pode ser cobrado pelo operador da linha com a qual você está ligando. Além disso, se você entrar em contato com sua operadora por telefone através da rede deles, não poderá ser cobrado até entrar em contato com um contato que realmente suporta sua solicitação. Além disso, ao entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente, o suporte técnico ou a linha direta, a taxa da chamada e o tempo de espera são obrigatoriamente anunciados no início da ligação, de acordo com o artigo L. 121-84 -5 do código de consumo.

2) Entre em contato com o departamento de serviço do operador

Se você não obteve uma resposta satisfatória do departamento de atendimento ao cliente após a carta registrada com aviso de recebimento, poderá apreender por correio o "consumidor de serviço" de sua operadora, diretamente ou através de 'uma associação de consumidores.

Se você não receber uma resposta dentro de um mês, ou se a resposta não satisfizer você, poderá usar a mediação. De fato, a transposição para o direito nacional das diretivas européias agora exige que os provedores de serviços de comunicações eletrônicas proponham o uso de um mediador imparcial e competente no caso de uma disputa relacionada às condições ou à execução de seu contrato.

3) Entre em contato com o mediador de comunicações eletrônicas

Se você não obteve respostas satisfatórias dos departamentos de atendimento ao cliente e de atendimento ao cliente da sua operadora, ainda tem a opção de entrar em contato com o mediador de comunicações eletrônicas.

O mediador de comunicações eletrônicas pode ser apreendido por reclamações relacionadas a provedores de serviços de comunicações eletrônicas que assinaram o termo de mediação; para outros provedores de serviços de comunicações eletrônicas, os consumidores deverão entrar em contato com os mediadores designados por eles.

Você pode levar sua disputa ao mediador de comunicações eletrônicas:

  • seja pelo site http://www.mediateur-telecom.fr
  • no seguinte endereço: O Ombudsman for Electronic Communications
  • BP 999 75829 PARIS Cedex 17

4) Aproveitar a justiça

Se você não deseja obter uma solução amigável de sua disputa ou se uma solução amigável não puder ser encontrada com sua operadora, os tribunais civis continuarão sendo sua melhor alternativa.

Quando os montantes envolvidos não excederem 4.000 euros, você terá que recorrer ao juiz de proximidade, dirigindo-se ao registro do tribunal distrital. O pedido deve indicar o assunto do pedido, bem como o sobrenome, nome, profissão e endereço das pessoas em questão. Você será convocado pelo registro e seu operador ao tribunal.

Quando os montantes envolvidos estão entre 4 000 e 10 000 euros, é o tribunal distrital que deve ser apreendido e é da sua responsabilidade atribuir o fornecedor de serviços de comunicações eletrónicas por meio de um representante. Além de 10.000 euros, o tribunal de primeira instância é competente e a representação por um advogado é obrigatória.

Por fim, saiba que não é possível aproveitar a justiça e o mediador para a mesma disputa, pois a mediação é um método de solução amigável de conflitos. Uma vez tomada a justiça, o mediador não pode mais decidir sobre a disputa.

Para informação:

  • a Direção Geral de Concorrência, Assuntos do Consumidor e Controle de Fraudes (DGCCRF), responsável por ajudar os consumidores em caso de litígio, publica fichas técnicas sobre telefonia móvel e portabilidade de números
  • A Arcep publica um site de informações destinado a ajudar os consumidores de telecomunicações em suas escolhas, procedimentos e em caso de disputas com prestadores de serviços
  • a seção de comunicações eletrônicas do site público do serviço detalha os direitos e procedimentos relacionados a contratos, telefonia fixa e telefonia móvel
  • a CNIL, Comissão Nacional de Informática e Liberdades, publica um Guia de Telefonia
  • o site da cons.net do Instituto Nacional de Assuntos do Consumidor publica uma folha intitulada como mudar de operadora de celular
  • AFUTT, Associação Francesa de Usuários de Telecomunicações, publica guias práticos e fichas técnicas para defender e informar os consumidores

Para ler também:

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